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吉林市工商行政管理局

Jilin City Administration for Industry and Commerce

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市工商局2017年度12315数据分析报告

发布时间:2018-03-15 17:07

 一、整体情况

2017年,市工商局12315指挥中心及全地区各级12315机构共受理各类信息39533件。其中咨询33465件,投诉4012件,举报2017件,表扬39件,为消费者挽回经济损失567.37万元。

二、受理投诉问题分析

2017年,消费者投诉的热点问题主要集中在日用百货、家用电器、手机、汽车及零部件、电信服务、美容美发和洗浴服务类、网络购物这几个方面。

(一)日用百货类:在商品消费投诉中,日用百货是消费者投诉的主要内容,投诉量居商品类首位,服装、鞋帽、家具仍是投诉重点,投诉的问题集中在:商品质量较差、以次充好;商家不按承诺履行合同、霸王条款;虚假商品广告、利用商品广告欺骗误导消费者等。

(二)家用电器类:投诉的问题集中在空调不制冷、噪声过大等故障,电视机黑屏、花屏等,电冰箱制冷效果差、压缩机故障等;售后维修不开具维修凭证,商家发布虚假广告等。

(三)手机类:随着全国手机用户数量持续增长,手机仍是消费者投诉的热点领域,售后服务、质量和合同是手机投诉的主要问题。具体表现在:手机售后推诿拖延、维修乱收费、退换货困难,手机充电故障、黑屏、频繁死机、假冒翻新等。

(四)汽车及零部件类:投诉的问题集中在不按约定时间交付车辆、不退订金;发动机、变速箱等出现损坏,车身开裂,配件有安全隐患等质量问题。

(五)电信服务类:投诉的问题集中在:运营商在未征得消费者同意的情况下擅自开通服务项目,变更用户手机套餐;运营商单方面关闭用户使用业务;用户办理存赠话费业务时,所赠话费迟迟不到账;宣传与实际不符,未按合同约定提供服务,履行承诺等。

(六)美容美发和洗浴服务类:投诉的问题集中在:商家服务与宣传不符、服务缩水,经营者限制预付卡使用期限甚至排除消费者退卡权利,商家强买强卖等。

(七)网络购物类:网络购物中的广告问题不容忽视,投诉问题集中在:虚假宣传、虚假促销、商家拒绝执行“七日无理由退货”规定、延迟交货。其中广告涉嫌虚假宣传为投诉热点,部分商家将保健品作为药品销售,将普通食品作为保健食品、有机食品销售,在网店的网页上宣传商品有多种保健、治疗、营养功效,但实际并没有相应的功效。消费者认为商家涉嫌虚假宣传,违反《广告法》规定,并存在欺诈行为,要求按照新《消法》第五十五条的“欺诈实行退一赔三,不足五百元的,为五百元”进行赔偿。此外七天无理由退货执行难,商家延迟交货等。

(八)旅游服务类:随着居民消费结构的升级,旅游日益成为百姓的日常需求,随着旅游业持续升温,相关消费纠纷也大幅上升。投诉问题集中在:旅游合同不透明,服务项目缩水、退款难或退款迟迟不到位、虚假宣传、强制消费等。

此外,全国12315互联网投诉举报平台系统自314日上线以来,吉林地区共受理投诉、举报314条,其中投诉242条,举报72条。市工商局专人负责全国12315互联网平台工作,针对即将到达初查反馈期限或办结期限的投诉、举报,及时通过全国12315互联网平台进行催、督办,并通过12315微信工作群通知辖区负责人,确保消费者的投诉、举报均在受理时限内办结。

三、受理咨询问题分析

2017年,咨询量较大的依次是商品的三包规定,查询企业信息、企业年检及办证程序,消费者投诉、举报需要提供的手续,无理由退货等相关规定。此外,咨询关于无照无证经营查处办法的问题呈增长趋势。

四、受理举报问题分析

2017年,无照经营、商品质量、广告类举报仍为举报热点。涉及的问题主要包括无照经营、生产销售的商品不符合保证人身、财产安全要求,商品中掺杂使假、以假充真、以次充好,播放虚假广告,存在虚假宣传行为等。针对上述情况,工作人员将开展有针对性的措施,加大巡查力度,依法打击无照、售假的违法行为。同时,将加强对广告的监测工作及日常的监督管理,保护广大消费者的合法权益。

五、建议

一是认真总结受理消费纠纷的热点,对各辖区内易引起消费纠纷的行业进行分类,有针对性的对易引起消费纠纷的行业加强消费维权知识的宣传教育,尤其在日常易引发争议的商家拒绝履行三包义务、侵害消费者人格尊严等相关法律法规方面加强宣传,引导其加强行业自律、指导其规范经营行为。

二是充分发挥12315消费维权服务站的作用,定期进行业务指导和规范检查,指导服务站就近、即时调解,将消费纠纷化解在源头,和解在基层。

三是针对欺骗老年消费者的焦点问题,及时分派相关部门介入调查,切实维护老年消费者的切身利益。

四是针对消费者反映较多,关系百姓切身利益的水、电、暖、燃气、有线电视、公交卡、出租车、天然气、价格问题、房屋质量、医疗服务等超出工商部门职能问题,建议相关部门高度关注,妥善处理。

五是12315申诉举报中心要确保电话、互联网投诉举报主渠道畅通,同时发挥好其他投诉举报渠道(包括全国12315互联网系统,红盾网站,12315官方微博、微信等)的作用;加大消费维权力度,不断改善消费环境,使消费维权工作更加扎实有效。